(주)귀뚜라미(대표 김규원 www.krb.co.kr)는 한국표준협회(KSA)가 각 제품의 서비스 품질을 평가하는 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 가정용보일러 AS부문 1위 기업에 선정되었다고 20일 밝혔다.
이번 조사는 본원적서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적 환경 등 7개의 서비스품질 결정 요인을 측정하여 100점 만점으로 산출되었으며, 서비스 관련 산업 64개 업종과 행정서비스 4개 부문에서 323개 기업의 서비스를 이용한 경험이 있는 전국 5대 도시에 사는 20∼59세 성인 남녀 83,200명을 대상으로 5월부터 8월까지 개별면접과 인터넷 패널 조사를 통해 이루어졌다.
귀뚜라미는 단순히 제품 성능 수준에 대한 경쟁에서 탈피하는 새로운 도약이 필요한 시점에서 2007년 업계 최초로 성수기 24시간 서비스 체제를 구축하고, 보일러 업계를 주도할 새로운 화두로 ‘이제 보일러도 서비스다’를 키워드로 정하고 제품 중심의 경영에서 서비스 중심의 경영으로 브랜드 이미지를 강화하여 왔다.
또한, 2007년에 전국 통합 콜센터 시스템을 구축하여 개인휴대단말기(PDA)를 통해 A/S 신청에서 수리에 이르기까지 콜센터와 고객, A/S 기사간 일어나는 각종 절차를 획기적으로 단축하여 신속한 A/S와 비용 투명화 등 질적 수준을 한층 더 높여 왔다.
특히, 올해부터는 사전무상점검, 제품문의, AS요청 등을 포함 년간 10만가구의 가정을 방문하여 가정에너지의 5% 이상을 절감할 수 있는 방법을 찾아드리는 ‘홈 에너지 닥터’ 활동을 실시하고 있다
귀뚜라미는 “지금까지 ‘가스비 절감’이라는 제품 중심의 브랜드 경영을 통해 보일러 성능에 대한 새로운 기준을 제시하여 보일러 업계를 선도하는 기업 이미지를 소비자들에게 각인시켜왔다.”면서, “필요한 서비스를 미리 알아서 제공하는 귀뚜라미의 서비스 정신을 통해 제품에 대한 소비자들의 변함없는 믿음을 서비스로 확대하여 일등 브랜드로서의 위상을 강화하고, 고객 감동 서비스를 최우선의 가치로 여기고 더욱더 좋은 기업으로 나아가기 위해 최선을 다해 나갈 것이다.”고 밝혔다.
※ KS-SQI (Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수) 소개
한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영하여 공동 개발한 모델로 해당기업의 제품이나 서비스를 직접 구매하여 본 고객들의 서비스 경험에 의한 품질 평가를 바탕으로 한 한국서비스산업의 품질수준을 나타내는 대표 지표이다. 2000년 1차 조사 이후, 서비스산업의 트랜드 변화를 반영하기 위한 지속적인 모델 검증, 수정 및 보완을 통하여 한국의 대표적 서비스품질지수로 위상을 더해가고 있다.
